Manual Bot Seguimientos - Kontrolya Conversacional

Jose_Luis · 16 Febrero, 2026 20:08

Introducción

El Bot de Seguimientos Kontrolya es un sistema automatizado de seguimiento de clientes que utiliza inteligencia artificial (OpenAI GPT-4o-mini o algún otro modelo de IA) para analizar las respuestas de los clientes y tomar decisiones inteligentes sobre cómo continuar el seguimiento.

Características Principales

Análisis de sentimiento con IA: Detecta automáticamente el interés, rechazo o necesidad de reagendamiento
Respuestas contextualizadas: Genera mensajes personalizados basados en el historial
Gestión de zona horaria: Respeta el timezone configurado en cada inbox
Plantillas WhatsApp: Soporte para plantillas aprobadas por intento
14 reglas inteligentes: Filtrado, detección y acciones automatizadas
Múltiples intentos: Configuración flexible de reintentos

Nota Importante: El bot requiere una integración activa de OpenAI en tu cuenta de Kontrolya módulo conversacional.

Si no está configurado OpenAI, utilizará detección por palabras clave (mucho menos precisa).

Funcionamiento del Bot de Seguimientos

Flujo de Trabajo del Bot

1. Creación del Seguimiento
Se crea un seguimiento con objetivo, fecha programada y contexto de IA.

2. Programación del Job
El sistema programa el envío para la hora especificada (respetando la zona horaria configurada).

3. Envío de Mensaje
Al llegar la hora, el bot envía un mensaje al cliente (mediante IA o plantilla WhatsApp).

4. Cliente Responde
El cliente envía un mensaje de respuesta por WhatsApp u otro canal.

5. Análisis con IA
El bot analiza el mensaje con OpenAI para entender la intención del cliente.

6. Decisión Inteligente
Basado en reglas inteligentes, el bot decide la acción:

Cancelar seguimiento (cliente rechazó)
Marcar como exitoso (cliente interesado)
Reagendar para otra fecha/hora
Solicitar aclaración
Ignorar mensaje de cortesía

7. Acción Automática

El bot ejecuta la acción y actualiza el estado del seguimiento.

Configuración y Uso del Bot

Crear un Nuevo Seguimiento

Para crear un seguimiento automatizado, haz clic en el botón + Nuevo Seguimiento y completa la siguiente información:

Campos de Configuración

Objetivo del Seguimiento

Define el propósito del seguimiento (por ejemplo: confirmar cotización, recordar pago pendiente, seguimiento postventa) tiene que ser algo sencillo y claro.

Fecha y Hora

Selecciona cuándo deseas que el bot envíe el primer mensaje. El sistema respetará la zona horaria configurada en tu bandeja de entrada.

Número de Intentos (Recordatorios)

Define cuántos mensajes de seguimiento se enviarán si el cliente no responde. Puedes configurar de 1 a 3 intentos. Al seleccionar el número de intentos, se habilitarán automáticamente los campos de plantilla correspondientes.
Nota: Los intentos se cuentan hasta que el bot envía un mensaje de recordatorio o de seguimiento, no cuentan las respuestas a un mensaje del cliente, como mensajes de reagenda, aceptación, cancelación o alguna otra intención.

Tiempo entre Intentos

Indica cuánto tiempo debe esperar el bot antes de enviar el siguiente mensaje.

Intervalo

Selecciona la unidad de tiempo entre intentos:

Minutos: Para seguimientos urgentes o pruebas rápidas
Horas: Para seguimientos el mismo día
Días: Para seguimientos espaciados en el tiempo

Plantillas de Mensaje (Este aplica únicamente en canal de Whatsapp Cloud/Meta)

Selecciona una plantilla de WhatsApp aprobada para cada intento. Cada intento puede tener una plantilla diferente, permitiéndote ajustar el tono del mensaje según la cantidad de veces que has intentado contactar al cliente.

Ejemplo de Configuración

Configuración:

Objetivo del Seguimiento:

Recordar renovación de licencia Plan Enterprise próxima a vencer

Contexto:

Cliente: María López - TechSolutions S.A.

Licencia: Plan Enterprise (Activa)

Vencimiento: 28/02/2026

Usuarios: 25 | Almacenamiento: 1TB

Módulos: Ventas, Inventario, Contabilidad, Reportes Avanzados

Precio actual: $2,500 USD/mes

Promoción: 25% descuento si renueva antes del 28/01/2026

Beneficio: Migración gratuita a versión 5.0

Fecha y hora: 14/01/26, 11:30 AM
Número de intentos: 3
Tiempo entre intentos: 15
Intervalo: minutos
Plantillas Whatsapp: Seleccionar 3 Plantillas (En caso que sea Meta)

Resultado del bot:

Primer mensaje - 14/01/26, 11:30 AM:

Esperamos que estés muy bien.

Te escribimos para confirmar si pudiste revisar la cotización que te enviamos recientemente.

¿Te gustaría que te apoyemos con los siguientes pasos para realizar tu compra o resolver alguna duda?

Segundo mensaje - 14/01/26, 11:45 AM (si no hay respuesta):

Solo queríamos saber si la cotización que recibiste cumple con lo que necesitas o si deseas

que hagamos algún ajuste antes de confirmar tu pedido.

Tu opinión nos ayuda a brindarte el mejor servicio

Tercer mensaje - 14/01/26, 12:00 PM (si no hay respuesta):

Gracias por tu interés en nuestros productos.

Queríamos confirmar si deseas aprovechar tu cotización antes de que termine su vigencia

o realizar algún cambio antes de confirmar tu compra.

¿Te gustaría que te enviemos la versión final para cerrar el pedido?

3.2 Comportamientos Inteligentes del Bot

El bot analiza cada respuesta del cliente usando inteligencia artificial y actúa de forma automática según lo que detecta. A continuación, los comportamientos principales:

Interés Positivo (#IP)

Qué detecta:
Cuando el cliente muestra interés en continuar con la compra o acepta la propuesta.

Palabras clave detectadas:

“Sí me interesa”
“Me gustaría continuar”
“Acepto la cotización”
“Quiero proceder”
“Cuéntame más”
“Qué incluye”
“Cuánto cuesta”
“Tengo preguntas”
“Quisiera información”
“Estoy interesado”

Acción del bot:

Marca el seguimiento como Pausa (estado: Paused)
Registra la fecha y hora de completado
Notifica al administrador para intervención humana
Asigna la conversación al administrador
Crea una notificación en el sistema
Envía mensaje privado al agente
Envía mensaje de confirmación al cliente

Mensaje automático del bot:

¡Genial, [Nombre del cliente]! Me alegra saber que te interesa la cotización.

Un agente humano se pondrá en contacto contigo pronto para continuar con los siguientes pasos.

¡Hablamos en breve! #IP

Nota importante: Después de este mensaje, un agente humano debe tomar el control de la conversación para continuar con el proceso de venta. Cuando el agente desea continuar con el seguimiento puede “Renaudar” . En caso, que el agente quiere finalizar el seguimiento indicar en “Cancelar”

Rechazo o Desinterés (#IN)

Qué detecta:
Cuando el cliente indica que no está interesado o rechaza la propuesta.

Palabras clave detectadas:

“No me interesa”
“No gracias”
“Ya no lo necesito”
“No voy a continuar”
“Ya no quiero”
“Cancelar”
“No me contacten más”
“Gracias pero no”
“Déjame en paz”
“No estoy interesado”
“Detener”

Acción del bot:

Marca el seguimiento como Cancelado (estado: cancelled)
Envía mensaje de despedida cortés al cliente
Crea mensaje privado para el agente responsable
Actualiza el contexto de IA del seguimiento
NO programa ningún seguimiento adicional

Mensaje automático del bot:

Hola, gracias por tu respuesta. Respetamos tu decisión y hemos cancelado el seguimiento,

por lo que no recibirás más mensajes automáticos sobre este tema.

Si en el futuro cambias de opinión, estaremos aquí para ayudarte.

Agradecemos tu tiempo. #IN

Mensaje privado al agente:

Cliente rechazó el seguimiento: “[mensaje del cliente…]”

Solicitud de Reagendamiento (#RA)

Qué detecta:
Cuando el cliente solicita que se le contacte en otro momento.

Palabras clave detectadas:

“Recuérdame en [tiempo]”
“Dime en [tiempo]”
“Contáctame [cuando]”
“Agéndame para [fecha/hora]”
“En X minutos”
“En X horas”
“En X días”
“Mañana”
“Hoy a las [hora]”
“Mañana a las [hora]”

Acción del bot:

El bot extrae la fecha y hora del mensaje usando IA
Actualiza el seguimiento con la nueva fecha programada
Envía mensaje de confirmación indicando cuándo será contactado
El cliente puede reagendar múltiples veces sin límite

Reglas de interpretación de tiempo:

Horas sin AM/PM:

Por defecto, se asume PM
Ejemplo: “3” → 3:00 PM (15:00)
Ejemplo: “llámame a las 5” → 5:00 PM (17:00)

AM o PM especificado:

Se respeta exactamente
Ejemplo: “10 AM” → 10:00 AM
Ejemplo: “3 PM” → 3:00 PM (15:00)

“Hoy” sin hora:

Si aún NO pasaron las 10:00 AM → Hoy a las 10:00 AM
Si YA pasaron las 10:00 AM → Mañana a las 10:00 AM

“Mañana” sin hora:

Mañana a las 10:00 AM

“En X días”:

Suma X días desde hoy
Agenda a las 10:00 AM

Ejemplos reales de las pruebas:

Mensaje del cliente	Hora actual	Interpretación
“recuérdame en 5 minutos”	13:49	Hoy 13:54
“ahora dime en 2 minutos”	13:54	Hoy 13:56
“dime en un minuto”	13:57	Hoy 13:58
“en 3 minutos dime”	13:59	Hoy 14:02
“en 30 minutos”	14:00	Hoy 14:30
“en 2 horas”	14:00	Hoy 16:00
“hoy a las 3”	10:00	Hoy 15:00 (3 PM)
“mañana a las 10”	Cualquiera	Mañana 10:00
“en 2 días”	Cualquiera	Pasado mañana 10:00 AM
“hoy”	09:00	Hoy 10:00 AM
“hoy”	15:00	Mañana 10:00 AM
“Recuérdame después”	Cualquiera	Al siguiente dia 10:00 AM

Mensaje automático del bot:

Hemos reagendado exitosamente el seguimiento.

Te contactaremos en [tiempo solicitado]. ¡Hablamos pronto! #RA

Conservación del día:
Si el cliente indica solo una hora pero NO menciona un día distinto, se mantiene el día actual o el día previamente programado.

Ejemplos:

Seguimiento actual: Hoy 18:00 → Cliente dice “mejor a las 3” → Resultado: Hoy 15:00
Seguimiento actual: Mañana 10:00 → Cliente dice “a las 5” → Resultado: Mañana 17:00
Seguimiento actual: 28/12 10:00 → Cliente dice “a las 2 PM” → Resultado: 28/12 14:00

Nota importante sobre zona horaria:
Para que el reagendamiento funcione correctamente, asegúrate de tener configurada la zona horaria correcta (America/Mexico_City) en las configuraciones de tu bandeja de entrada en Wintook.

Mensajes Fuera de Contexto (#FC)

Qué detecta:
Cuando el cliente responde con algo que no está relacionado con el seguimiento.

Ejemplos de respuestas del cliente:

“¿Qué color es el mar?”
“¿Cómo está el clima?”
Preguntas no relacionadas con la cotización
Temas completamente diferentes al objetivo del seguimiento

Acción del bot:

Redirige amablemente al cliente al tema del seguimiento
Continúa con el siguiente intento programado según la configuración
NO cambia el estado del seguimiento

Mensaje automático del bot (ejemplo real):

Interesante pregunta, pero mi función es ayudarte con el seguimiento de la cotización

Si necesitas más tiempo para revisarla, avísame. Un agente puede resolver otras dudas. #FC

Después de este mensaje, el bot enviará el siguiente mensaje de seguimiento según la programación establecida.

Respuesta Poco Clara

Qué detecta:
Cuando el bot NO puede determinar claramente la intención del cliente.

Ejemplos de respuestas del cliente:

“mmm…”
“tal vez”
“no sé”
Respuestas ambiguas o incompletas

Acción del bot:

Solicita aclaración de manera educada
NO modifica el estado del seguimiento
El seguimiento permanece activo esperando nueva respuesta

Mensaje automático del bot:

Disculpa, no me quedó claro lo que necesitas.

¿Podrías ayudarme indicando si deseas:

• Reagendar el contacto (“Recuérdame en 1 hora”, “Mañana a las 3pm”)

• Cancelar el seguimiento (“No me interesa”, “Cancelar”)

• Hacer alguna pregunta sobre el servicio

¡Gracias por tu paciencia!

Mensajes de Cortesía (Ignorados automáticamente)

Qué detecta:
Mensajes que son SOLO cortesía sin contenido relevante.

Palabras detectadas:

Agradecimientos: gracias, te agradezco, muy amable
Confirmaciones: ok, vale, bien, perfecto, entendido, claro
Saludos: hola, buenos días, buenas tardes
Despedidas: adiós, chao, hasta luego, saludos

Acción del bot:
El bot ignora estos mensajes sin procesarlos ni responder. El seguimiento continúa normalmente.

Importante: Si el mensaje tiene cortesía + contenido, SÍ se procesa.

Ejemplos:

Mensaje	¿Se ignora?	Razón
“gracias”	SÍ	Solo cortesía
“ok”	SÍ	Solo cortesía
“gracias, pero no me interesa”	NO	Contiene rechazo
“ok, reagéndame mañana”	NO	Contiene reagendamiento

3.3 Gestión de Seguimientos

Una vez creado un seguimiento, puedes gestionarlo mediante los siguientes botones:

Botón Editar

Te permite modificar la configuración de un seguimiento que aún no se ha completado o cancelado.

Puedes cambiar:

Fecha y hora de envío
Número de intentos (de 1 a 6)
Tiempo entre intentos
Intervalo (minutos, horas, días)
Plantillas asignadas a cada intento

Ejemplo de uso:

Configuración original: Fecha 14/01/26 16:21, 2 intentos, cada 3 minutos
Editas a: Fecha 14/01/26 16:28, 3 intentos, cada 5 minutos
Los cambios se aplican de inmediato a los intentos pendientes

Botón Pausar

Pausa temporalmente el envío de mensajes del seguimiento.

Mientras esté pausado:

No se enviarán mensajes al cliente
El estado del seguimiento permanece como Pausado

Cuándo usar esta opción:
Cuando necesitas detener temporalmente el seguimiento sin cancelarlo definitivamente. Por ejemplo:

El cliente solicitó esperar un tiempo específico
Necesitas revisar algo antes de continuar
Situación temporal que requiere detener el contacto

Nota técnica: Se hicieron pruebas y el botón funciona correctamente tanto en frontend como en backend.

Botón Reanudar

Reactiva un seguimiento que estaba pausado.

Una vez reanudado:

El bot continuará enviando los mensajes según la programación
El estado cambia a Programado
El sistema respeta los horarios originalmente configurados

Estado después de reanudar: Programado

Botón Cancelar

Cancela definitivamente el seguimiento.

Esta acción:

Detiene todos los mensajes pendientes
Marca el seguimiento como Cancelado
No se puede revertir

Cuándo usar esta opción:
Cuando ya no es necesario continuar con el seguimiento:

El cliente ya compró por otro medio
El objetivo del seguimiento ya no aplica
Se decidió no continuar con el contacto

Botón Actualizar

Recarga la información del seguimiento para mostrar los datos más recientes.

Útil para:

Verificar cambios de estado
Ver nuevas interacciones del cliente
Actualizar información después de editar

3.4 Filtros y Búsqueda

Filtros de Estatus

Puedes filtrar los seguimientos según su estado actual:

Programado: Seguimientos que se enviarán próximamente
En Proceso: Seguimientos que están enviando mensajes activamente
Completado: Seguimientos finalizados exitosamente (cliente mostró interés)
Cancelado: Seguimientos cancelados (manualmente o por rechazo del cliente)
Pausado: Seguimientos detenidos temporalmente
Activo: Estado temporal durante ciertas operaciones del sistema

Selecciona el estatus deseado para ver únicamente los seguimientos que coinciden con ese criterio.

Nota: El estatus “Activo” es temporal y se usa durante ciertas operaciones internas del sistema.

Búsqueda de Seguimientos

Utiliza la barra de búsqueda para encontrar seguimientos específicos por:

Nombre del cliente
Objetivo del seguimiento
Fecha de creación o programación

3.5 Integraciones con Canales

Agregar Bandeja de Entrada al Bot

Para que el bot funcione en una bandeja de entrada específica:

Ve a la sección de Integraciones
Selecciona la bandeja de entrada donde deseas activar el bot de seguimientos
Activa la opción “Bot Seguimientos Automatizados”

El bot comenzará a funcionar en esa bandeja de entrada y podrá enviar seguimientos a los contactos asociados a ella.

Nota importante: La opción “Bot Seguimientos Automatizados” debe estar disponible en la integración. Si no aparece, verifica con el administrador del sistema.

Canales Compatibles

El bot funciona con múltiples canales de comunicación:

WhatsApp
Soporte completo para plantillas aprobadas por Meta. Cada intento puede usar una plantilla diferente.

Configuración:

Requiere plantillas aprobadas en WhatsApp Business
Cada intento puede tener una plantilla diferente
Las plantillas deben estar disponibles en la bandeja de entrada

Telegram
Funciona con mensajes de texto directo (no requiere plantillas).

Configuración:

No requiere plantillas pre-aprobadas
El bot genera mensajes dinámicos usando IA
Ejemplo real de mensaje del bot en Telegram:

Hola Mariana Duarte Naranjo, espero que te encuentres bien.

Estoy escribiéndote para asegurarme de que recibiste la cotización que te enviamos.

¿Has tenido la oportunidad de revisarla?

Quedo atento/a a cualquier comentario o ajuste que necesites.

¡Que tengas un excelente día!

Correo Electrónico

Estado actual: Se está trabajando en la configuración de dominios de correo con SendGrid.

Pendiente: Habilitar y solicitar el dominio de correos en el entorno de desarrollo. Se requieren permisos para uso de dominios de correo.

Eliminar Bandeja de Entrada

Si deseas desactivar el bot de seguimientos en una bandeja de entrada:

Ve a Integraciones
Selecciona la bandeja de entrada
Desactiva la opción “Bot Seguimientos Automatizados”

Los seguimientos activos en esa bandeja se mantendrán, pero no se crearán nuevos.

Nota sobre el lenguaje: Solo acomodar el lenguaje de la interfaz según sea necesario.

4. Códigos de Identificación del Bot

El bot agrega códigos al final de sus mensajes para que los agentes humanos puedan identificar rápidamente qué acción tomó:

Código	Significado	Acción del Bot
#IP	Interés Positivo	Cliente mostró interés, seguimiento completado
#IN	Interés Negativo	Cliente rechazó, seguimiento cancelado
#RA	Reagendado	Cliente solicitó reagendar para otro momento
#FC	Fuera de Contexto	Cliente hizo pregunta no relacionada

Importancia de los códigos: Estos códigos ayudan a los agentes humanos a:

Entender rápidamente qué pasó en la conversación
Priorizar conversaciones que requieren atención inmediata (#IP)
Saber qué clientes no están interesados (#IN)
Ver cuándo un cliente solicitó reagendar (#RA)

5. Reglas Técnicas del Bot (Para Administradores)

Esta sección explica las 14 reglas inteligentes que el bot aplica automáticamente:

REGLA 8 y 9: Filtrado de Cortesía

Propósito: Evitar respuestas innecesarias a mensajes de cortesía.

Palabras detectadas:

Agradecimientos: gracias, te agradezco, muy amable
Confirmaciones: ok, vale, bien, perfecto, entendido, claro
Saludos: hola, buenos días, buenas tardes
Despedidas: adiós, chao, hasta luego, saludos

Comportamiento:

Empieza con un saludo cordial y le indica su función.

Ejemplo:

Buen día, agradezco tu mensaje. Mi función es ayudarte con el seguimiento sobre el vencimiento de tus licencias Si necesitas más tiempo para revisar, avísame. Un agente puede resolver otras dudas. #FC

REGLA 10: Detección de Contexto vs Cortesía

Propósito: El bot distingue entre cortesía simple y respuestas con contenido relevante.

Ejemplo - NO se ignora:

Cliente: “Gracias, pero recuérdame mañana mejor”

Resultado: Aunque empieza con “gracias”, tiene contenido relevante (reagendar), así que el bot SÍ lo procesa y reagenda para mañana a las 10 AM

REGLA 11: Demo Kontrolya

Propósito: Detectar automáticamente solicitudes de demo de Kontrolya.

Palabras clave: demo, demostración, prueba, probar

Comportamiento:

Detecta palabras clave relacionadas con demo
Verifica si ya existe un seguimiento de demo activo
Si NO existe: Crea seguimiento programado para 1 hora después
Envía mensaje con link: https://kontrolya.com/agenda-una-demostracion/

Nota importante: Esta regla NO requiere integración tracking_bot activada.

DESACTIVADA

Estado Actual: DESACTIVADA (líneas 119-125 comentadas en contact_tracking_response_analyzer_job.rb).

Nota: Esta regla está desactivada por petición del usuario. Si deseas reactivarla, descomentar las líneas mencionadas.

REGLA 12: Cancelación del Cliente

Propósito: Manejar solicitudes de cancelación del cliente.

Keywords: ya no, no me interesa, cancelar, detener, no quiero

Comportamiento:

SIN seguimiento activo: Envía mensaje de confirmación de cancelación
CON seguimiento activo: Marca como cancelled, envía despedida, crea nota privada

REGLA 13: Respuesta Positiva (Interesado)

Propósito: Detectar cuando el cliente muestra interés claro.

Keywords: me interesa, cuéntame más, qué incluye, cuánto cuesta, quiero saber más, tengo preguntas, sí me interesa, dime más información, quisiera información, estoy interesado, sí quiero

Comportamiento: Marca como completed, notifica al administrador, asigna conversación, envía mensaje de confirmación con código #IP.

IMPORTANTE: Después del mensaje automático, un humano debe tomar el control de la conversación.

REGLA 14: Respuesta Negativa (Rechazo Explícito)

Propósito: Manejar rechazos explícitos del cliente.

Keywords: no me interesa, ya no quiero, cancelar, no me contacten más, gracias pero no, déjame en paz, no estoy interesado, ya no, detener

Comportamiento: Marca como cancelled, envía despedida cortés con código #IN, crea nota privada, NO programa seguimientos adicionales.

REGLA 15: Solicitud de Reagendar

Propósito: Procesar solicitudes de reagendamiento del cliente.

Keywords: recuérdame en, llámame a las, mañana mejor, reagéndame, en X minutos, en X horas, en X días, hoy a las, mañana a las

Comportamiento: Extrae fecha/hora con IA, actualiza seguimiento, envía confirmación con código #RA.

REGLA 16: Interpretación de Fechas y Horas

Propósito: Interpretar fechas y horas del mensaje del cliente.

Reglas:

Horas sin AM/PM → Asume PM por defecto
“Hoy” sin hora → 10:00 AM si no pasaron las 10, mañana 10:00 AM si ya pasaron
“Mañana” sin hora → 10:00 AM
“En X días” → Suma días y agenda a las 10:00 AM

REGLA 17: Conservación del Día

Propósito: Mantener el día cuando solo se indica hora.

Comportamiento: Si el cliente indica solo una hora sin mencionar día, se mantiene el día actual o previamente programado.

REGLA 18: Respuesta Poco Clara (Unclear)

Propósito: Manejar respuestas ambiguas del cliente.

Comportamiento: Solicita aclaración educadamente, NO modifica el estado, el seguimiento permanece activo.

REGLA 23: Zona Horaria

Zona horaria: America/Mexico_City (GMT-6 estándar, GMT-5 verano)

Aplicación: Todas las fechas, horas y cálculos respetan esta zona horaria.

REGLA 25: Mensajes Sin Texto

Propósito: Ignorar mensajes que solo contienen multimedia (imágenes, audio, stickers) sin texto.

REGLA 27: Prioridad de Fecha Exacta

Propósito: Priorizar fecha/hora exacta sobre cálculo automático.

Comportamiento: Si el mensaje contiene fecha y hora exactas, esa información tiene prioridad absoluta sobre cualquier cálculo automático.

6. Preguntas Frecuentes

¿Qué pasa si el cliente nunca responde?
El bot enviará todos los intentos configurados según el tiempo entre intentos. Una vez agotados los intentos, el seguimiento se marca como Completado automáticamente.

¿Puedo usar el bot sin integración de OpenAI?
Sí, pero la detección de intenciones será menos precisa. El bot utilizará detección por palabras clave en lugar de análisis con inteligencia artificial.

¿El cliente puede reagendar múltiples veces?
Sí, el cliente puede solicitar reagendar tantas veces como lo necesite. No hay límite de reagendamientos. El bot respetará cada solicitud.

¿Qué zona horaria utiliza el bot?
El bot respeta la zona horaria configurada en tu bandeja de entrada de Wintook. Por defecto usa America/Mexico_City (GMT-6/-5). Asegúrate de tener la configuración correcta.

¿Puedo usar diferentes plantillas para cada intento?
Sí, al configurar un seguimiento con múltiples intentos, puedes seleccionar una plantilla diferente para cada uno. Esto te permite ajustar el tono del mensaje según la cantidad de veces que has intentado contactar al cliente.

¿Qué significa cada código al final de los mensajes del bot?
Los códigos son identificadores internos del sistema:

#IP: Interés Positivo - Cliente interesado
#IN: Interés Negativo - Cliente rechazó
#RA: Reagendado - Cliente solicitó reagendar
#FC: Fuera de Contexto - Pregunta no relacionada

Estos códigos ayudan a los agentes humanos a entender rápidamente qué acción tomó el bot.

¿Puedo editar un seguimiento que ya inició?
Sí, puedes editar la configuración mientras el seguimiento no haya sido completado o cancelado. Los cambios se aplicarán a los intentos pendientes.

¿Qué pasa si pauso un seguimiento?
Al pausar un seguimiento, el bot deja de enviar mensajes temporalmente. El sistema sigue reagendando internamente las horas programadas. Cuando se completen los intentos programados, la tarea se marca como “completa”. Puedes reanudar el seguimiento en cualquier momento.

¿El bot funciona en Telegram?
Sí, el bot funciona perfectamente en Telegram con mensajes generados dinámicamente por IA. No requiere plantillas pre-aprobadas como WhatsApp.

¿Cuándo estará disponible el soporte para correo electrónico?
El soporte para correo electrónico está en desarrollo. Se está trabajando en la configuración de dominios con SendGrid. Consulta con el equipo de soporte para conocer el estado actual.

¿Qué pasa si un mensaje es solo “gracias” u “ok”?
El bot ignora automáticamente estos mensajes de cortesía sin contenido relevante. El seguimiento continúa normalmente sin procesarlos.

¿Cómo sé si un seguimiento está activo?
Puedes verificar el estado del seguimiento usando los filtros de estatus. Los estados posibles son: Programado, En Proceso, Completado, Cancelado, Pausado y Activo (temporal).

¿Puedo cambiar el número de intentos después de crear el seguimiento?
Sí, usa el botón Editar para modificar el número de intentos. Puedes aumentar de 1 a 3 o disminuir, y seleccionar nuevas plantillas para los intentos adicionales.

¿El bot entiende diferentes formas de decir la misma cosa?
Sí, el bot usa inteligencia artificial (OpenAI GPT-4o-mini) para entender diferentes formas de expresar la misma intención. Por ejemplo, “no me interesa”, “ya no quiero” y “cancelar” se interpretan igual como rechazo.

7. Casos de Uso Reales

Caso 1: Seguimiento de Cotización con Reagendamientos Múltiples

Configuración:

Canal: Telegram
Fecha y Hora: 14/01/26, 13:17
Intentos: 2
Intervalo: 3 minutos

Conversación real:

[13:17] Bot:

Hola Mariana Duarte Naranjo, espero que te encuentres bien.

Estoy escribiéndote para asegurarme de que recibiste la cotización que te enviamos.

¿Has tenido la oportunidad de revisarla?

Quedo atento/a a cualquier comentario o ajuste que necesites.

¡Que tengas un excelente día!

[13:17] Usuario:

recuérdame en 2 minutos

[13:17] Bot:

¡Hola Mariana! Tu solicitud ha sido reagendada exitosamente.

Te contactaré en 2 minutos. #RA

[13:19] Bot:

Hola Mariana Duarte Naranjo, espero que estés bien.

¿Pudiste revisar la cotización que te enviamos?

Estamos aquí para ayudarte con cualquier ajuste que necesites

o para avanzar en el proceso de compra. ¡Quedamos a tu disposición!

[13:22] Usuario:

si me interesa

[13:22] Bot:

¡Genial, Mariana! Me alegra saber que te interesa la cotización.

Un agente humano se pondrá en contacto contigo pronto para continuar con el proceso.

¡Estamos aquí para ayudarte! #IP

Resultado: Seguimiento completado exitosamente. Conversación asignada a agente humano.

Caso 2: Reagendamientos Consecutivos

Configuración:

Fecha y Hora: 14/01/26, 13:49
Intentos: 3
Intervalo: 3 minutos

Conversación real:

[13:49] Bot:

Esperamos que estés muy bien.

Te escribimos para confirmar si pudiste revisar la cotización que te enviamos recientemente.

¿Te gustaría que te apoyemos con los siguientes pasos para realizar tu compra o resolver alguna duda?

[13:49] Usuario:

recuerdame en 5 minutos

[13:49] Bot:

Hemos reagendado exitosamente el seguimiento.

Te contactaremos en 5 minutos. ¡Hablamos pronto! #RA

[13:54] Bot:

Solo queríamos saber si la cotización que recibiste cumple con lo que necesitas

o si deseas que hagamos algún ajuste antes de confirmar tu pedido.

Tu opinión nos ayuda a brindarte el mejor servicio

[13:54] Usuario:

ahora dime en 2 minutos

[13:55] Bot:

Hemos reagendado exitosamente el seguimiento.

Te contactaremos en 2 minutos. ¡Hablamos pronto! #RA

[13:57] Bot:

Solo queríamos saber si la cotización que recibiste cumple con lo que necesitas

o si deseas que hagamos algún ajuste antes de confirmar tu pedido.

Tu opinión nos ayuda a brindarte el mejor servicio

[13:57] Usuario:

dime en un minuto

[13:58] Bot:

Hemos reagendado exitosamente el seguimiento.

Te contactaremos en un minuto. ¡Hablamos pronto! #RA

[13:59] Bot:

Solo queríamos saber si la cotización que recibiste cumple con lo que necesitas

o si deseas que hagamos algún ajuste antes de confirmar tu pedido.

Tu opinión nos ayuda a brindarte el mejor servicio

[13:59] Usuario:

en 3 minutos dime

[13:59] Bot:

Hemos reagendado exitosamente el seguimiento.

Te contactaremos en 3 minutos. ¡Hablamos pronto! #RA

[14:02] Bot:

Solo queríamos saber si la cotización que recibiste cumple con lo que necesitas

o si deseas que hagamos algún ajuste antes de confirmar tu pedido.

Tu opinión nos ayuda a brindarte el mejor servicio

Resultado: El cliente pudo reagendar múltiples veces sin límite. El bot respetó cada solicitud de reagendamiento.

Caso 3: Cliente Interesado

Configuración:

Fecha y Hora: 14/01/26, 14:02
Intentos: 1
Intervalo: 3 minutos

Conversación real:

[14:02] Bot:

Solo queríamos saber si la cotización que recibiste cumple con lo que necesitas

o si deseas que hagamos algún ajuste antes de confirmar tu pedido.

Tu opinión nos ayuda a brindarte el mejor servicio

[14:02] Usuario:

si me interesa

[14:02] Bot:

¡Genial, Wintook Dev! Me alegra saber que te interesa la cotización.

Un agente humano se pondrá en contacto contigo pronto para continuar con los siguientes pasos.

¡Hablamos en breve! #IP

Resultado: Estado del seguimiento: Completado. Conversación asignada a agente humano para continuar el proceso.

Caso 4: Cliente Rechaza

Configuración:

Fecha y Hora: 14/01/26, 15:32
Intentos: 3
Intervalo: 3 minutos

Conversación real:

[15:32] Bot:

Esperamos que estés muy bien.

Te escribimos para confirmar si pudiste revisar la cotización que te enviamos recientemente.

¿Te gustaría que te apoyemos con los siguientes pasos para realizar tu compra o resolver alguna duda?

[15:32] Usuario:

no me interesa por ahora, gracias

[15:32] Bot:

Hola, gracias por tu respuesta. Respetamos tu decisión y hemos cancelado el seguimiento,

por lo que no recibirás más mensajes automáticos sobre este tema.

Si en el futuro cambias de opinión, estaremos aquí para ayudarte.

Agradecemos tu tiempo. #IN

Resultado: Estado del seguimiento: Cancelado. No se enviaron más mensajes al cliente.

Caso 5: Mensaje Fuera de Contexto

Configuración:

Fecha y Hora: 14/01/26, 15:38
Intentos: 3
Intervalo: 3 minutos

Conversación real:

[15:38] Bot:

Esperamos que estés muy bien.

Te escribimos para confirmar si pudiste revisar la cotización que te enviamos recientemente.

¿Te gustaría que te apoyemos con los siguientes pasos para realizar tu compra o resolver alguna duda?

[15:38] Usuario:

que color es el mar?

[15:38] Bot:

Interesante pregunta, pero mi función es ayudarte con el seguimiento de la cotización

Si necesitas más tiempo para revisarla, avísame. Un agente puede resolver otras dudas. #FC

[15:41] Bot:

Solo queríamos saber si la cotización que recibiste cumple con lo que necesitas

o si deseas que hagamos algún ajuste antes de confirmar tu pedido.

Tu opinión nos ayuda a brindarte el mejor servicio

Resultado: El bot redirigió al cliente al tema del seguimiento y continuó con el siguiente intento programado.

8. Mejores Prácticas

Para Crear Seguimientos Efectivos

Define objetivos claros: Especifica claramente qué quieres lograr con el seguimiento
Usa plantillas apropiadas: Selecciona plantillas que reflejen el tono adecuado para cada intento
Configura intervalos razonables: No satures al cliente con mensajes muy frecuentes
Escala el tono: Primera plantilla amigable, segunda más directa, tercera con sentido de urgencia
Respeta la zona horaria: Verifica que la configuración de zona horaria sea correcta

Para Interpretar Respuestas del Cliente

Revisa los códigos: Usa los códigos (#IP, #IN, #RA, #FC) para identificar rápidamente la situación
Actúa cuando sea necesario: Si ves #IP, contacta al cliente pronto
Respeta las decisiones: Si ves #IN, no insistas manualmente
Da seguimiento a reagendamientos: Verifica que los #RA estén programados correctamente

Para Gestionar Seguimientos

Revisa regularmente: Usa los filtros de estatus para monitorear seguimientos activos
Pausa cuando sea necesario: No dudes en pausar si hay circunstancias especiales
Edita proactivamente: Si detectas un error, edita antes de que se envíe el siguiente mensaje
Analiza resultados: Revisa qué plantillas y estrategias generan más respuestas positivas

9. Limitaciones Conocidas

Número de Intentos:

El sistema permite valores negativos en el campo de intentos (bug pendiente de corrección)
Solución temporal: Ingresa manualmente valores entre 1 y 3

Tiempo entre Intentos:

El botón de disminuir no funciona por debajo de 3 cuando se usa el botón
Solución temporal: Ingresa el valor manualmente

Correo Electrónico:

Aún no disponible
Estado: En desarrollo, pendiente de configuración de SendGrid

Bot Seguimientos Automatizados:

La opción aparece aunque no esté en la integración
Nota: Verificar con el administrador si esto es intencional

10. Soporte y Contacto

¿Tienes más preguntas?
Contacta al equipo de soporte o consulta la documentación técnica completa en el portal de ayuda de Kontrolya.

Recursos adicionales:

Documentación técnica de reglas: REGLAS_BOT_SEGUIMIENTOS_COMPLETO.md
Pruebas unitarias: PruebasUnitarias
Portal de ayuda: https://kontrolya.com/soporte

Versión del Manual: 1.0
Fecha: Enero 2026
Versión del Bot: 6.3.0
Última actualización: Basado en pruebas reales de enero 2026

Fin del Manual de Usuario