Plantillas Meta Para Apertura de Conversación

Wintook
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Te explico la práctica completa para la creación y uso de plantillas para “apertura de sesiones” en WhatsApp (Cloud API de Meta) integrado a Kontrolya conversacional (Wintook).

:bullseye: Conceptos clave:

Cuando un usuario de WhatsApp te envía un mensaje, se inicia un temporizador de 24 horas llamado “ventana de servicio al cliente”. Durante esta ventana puedes enviar cualquier tipo de mensaje. Si no hay ventana abierta, solo puedes enviar mensajes de plantilla.

:clipboard: Tipos de plantillas para apertura de sesión:

1. UTILITY Templates :white_check_mark: Recomendado para apertura

Las plantillas UTILITY están diseñadas para actualizaciones transaccionales como confirmaciones de envío o recordatorios

  • :white_check_mark: Pueden iniciar conversaciones fuera de la ventana de 24h
  • :white_check_mark: Menos restrictivas que MARKETING
  • :white_check_mark: Ideales para notificaciones funcionales

2. AUTHENTICATION Templates :white_check_mark: Para verificación

Códigos de un solo uso (OTP) para verificación de identidad

  • :white_check_mark: Pueden iniciar conversaciones
  • :white_check_mark: Solo para autenticación/verificación
  • :white_check_mark: Formato predefinido por Meta

3. MARKETING Templates :cross_mark: NO para apertura

Las plantillas de marketing requieren que el contacto haya iniciado una conversación dentro de las últimas 24 horas

  • :cross_mark: NO pueden abrir nuevas sesiones
  • :cross_mark: Requieren interacción previa de 24h
  • :cross_mark: Solo para promociones

:wrench: Implementación práctica paso-a-paso:

Paso 1: Crear plantilla UTILITY en WhatsApp Manager

  1. Inicia sesión en tu cuenta de Meta Business
  2. Ve a WhatsApp Manager > Message Templates
  3. Selecciona tu cuenta de Whatsapp
  4. Crear nueva plantilla:

Ejemplo de datos de plantilla

  • “Categoría”: “UTILITY” (SERVICIOS),
  • “Tipo de mensaje”: “Personalizado”,
  • “Nombre”: “apertura_sesion”,
  • “Idioma”: “es_MX”,
  • “Contenido”:
    • “Texto”: “Tu solicitud #{{1}} ha sido recibida. Estado: {{2}}. Para más información responde a este mensaje.”
  1. Asegúrate que tu plantilla ya aparezca en la lista, que el estatus sea “Activa” y que la categoría sea “UTILITY”, si la categoría cambió, es porque el texto del contenido infringe las políticas de Meta. En este caso tendrás que eliminar la plantilla y crear una nueva con un texto diferente, cerciorándote de que cumple con las políticas de Meta.

Paso 2: Configurar en Kontrolya conversacional (Wintook)

Tu código ya está preparado. Solo necesitas asegurar que la plantilla se liste correctamente, para ello ve a Kontrolya conversacional y haz lo siguiente:

  1. Selecciona un contacto
  2. Haz cliec en el botón “Nuevo mensaje”
  3. Selecciona el canal de Whatsapp en el que configuraste las plantillas en el paso anterior
  4. Verifica que la plantilla aparece en la lista, si no es así debes esperar, las plantillas aunque Meta ya te las haya autorizado, en ocasiones tardan en propagarse hasta 24 hrs.
  5. Si tu plantilla ya aparece, entonces estás listo para enviarlas a tus clientes.

Paso 3: Verificar el flujo completo

El objetivo de tu mensaje de plantilla es convertir este mensaje inicial en una conversación bidireccional cuando el usuario responda

  1. Envía un mensaje con plantilla a un numero de prueba
  2. Si te llega, responde al mensaje
  3. Una vez que respondas ya puedes enviar un mensaje cualquiera o con plantilla de la categoría de MARKETING dentro de la ventana de servicio de 24 horas
  4. Si no te llega tendrás que esperar un mínimo de 24 hrs para volver a intentarlo, pero con otra plantilla

:test_tube: Casos de prueba recomendados:

Plantillas UTILITY que funcionan:

:white_check_mark: “Tu cita del {{1}} está confirmada. Ubicación: {{2}}. Responde si necesitas cambios.”

:white_check_mark: “Recordatorio: Tu factura vence el {{1}}. Monto: ${{2}}. Paga aquí: {{3}}”

:white_check_mark: “Tu pedido #{{1}} está listo para recoger. Horario: {{2}}. Gracias.”

Reemplaza {{1}}, {{2}}, etc. por el dato que necesites.

:cross_mark: Contenido que NO califica como UTILITY:

:cross_mark: “¡Oferta especial del mes!”
:cross_mark: “Conoce nuestros nuevos productos”
:cross_mark: “¡Hola! ¿Cómo estás?”

:light_bulb: Mejores prácticas:

  1. Contenido funcional: Las plantillas deben ser transaccionales, no promocionales

  2. Call to action: Incluye una invitación a responder para abrir la sesión

  3. Información valiosa: Proporciona datos útiles (números de referencia, fechas, estados)

  4. Monitoreo: Monitorea tus plantillas por feedback negativo excesivo de usuarios

:light_bulb: IMPORTANTE:

  1. Las plantillas de tipo UTILITY no se pueden enviar mientras la ventana de 24 horas (ventana de servicio) este abierta.
  2. Si el usuario al que se le envió la plantilla no responde es necesario esperar un tiempo razonable para enviar otra, de lo contrario Meta puede calificarlas como spam y pausar o revocar el permiso.

:pushpin: Reglas oficiales de Meta para reenvío de plantillas Utility

  1. No repetir la misma plantilla:
  • WhatsApp prohíbe enviar la misma plantilla Utility si no hubo interacción.
  • Se considera “spam” y puede llevar a restricciones en tu número.
  1. Nueva plantilla = Nuevo propósito:
  • Puedes enviar otra plantilla Utility, pero debe estar asociada a un nuevo evento o actualización (no solo un recordatorio).
  • Ejemplo válido:
    • Primer mensaje: “Tu pedido #123 se envió. N° de guía: ABC-456” (Plantilla: envio_pedido).
    • Segundo mensaje (24h después): “Tu pedido #123 llegará hoy. ¿Estás en casa?” (Plantilla: aviso_entrega).
  1. Tiempo mínimo de espera:
  • 24 horas: Mínimo recomendado antes de reenviar.
  • 48 horas: Ideal para evitar alertas de “uso excesivo”.